국내 기업의 인사 관리(HR) 및 디지털 전환(DT) 담당자들은 대화형 AI 플랫폼 도입에서 ‘직원 경험 혁신’을 가장 기대하고 있는 것으로 나타났다.

대화형 AI 플랫폼 분야의 선도기업 코어AI 한국지사는 최근 ‘디지털 전환을 가속하는 경험혁신 전략 세미나’를 열었다. ‘데이터로 만드는 직원 경험의 혁신, DEX(한양대 차경진 교수)’와 ‘대화형 AI를 통한 직원 경험의 혁신(코어AI 이영수 한국지사장)’ 두 발표를 통해 데이터와 인공지능(AI)에 기반을 둔 직원 경험의 혁신이 기업의 디지털 전환을 어떻게 가속화할 수 있는지 소개했다.

이번 세미나에는 제조, 금융, 의료, 교육, 공공, 컨설팅, 인터넷 플랫폼, IT서비스 기업의 HR 및 DT 담당자들이 참가했는데, 참가자들을 대상으로 대화형 AI 도입과 관련된 설문조사를 진행한 결과 ‘직원 경험 관리’, ‘직원 만족도 향상’이 기업들의 주요한 고민거리가 되고 있음이 확인되었다.

먼저, <현재 진행 중인 AI 가상비서 도입 프로젝트>로는 ‘단순업무의 자동화를 위한 AI 챗봇 구축(19%)’이 가장 많았다. 그리고 ‘특정 업무 혁신을 위한 AI 가상비서 도입(14%)’, ‘전사 AI 기반 대화형 가상비서(12%)’, ‘AI 기반의 컨택센터 고도화(10%)’, ‘AI 기반의 사내 지식자산 공유 플랫폼 구축(10%)’ 등의 답변이 뒤를 이었다. 특정 검색어에 매칭된 정보를 제공하는 단순 챗봇을 넘어, 대화형 AI 기반의 업무 혁신을 고민하는 단계로 진화하고 있음을 엿볼 수 있는 대목이다.

다음으로, <대화형 AI 기반의 가상비서를 통해 기대하는 효과>를 묻는 질문에는 ‘직원 만족도 향상(31%)’이라는 답변이 단연 높은 비중을 차지했다. 뒤를 이어 ‘디지털 전환 가속(20%)’, ‘고객만족도 향상(18%)’, ‘비즈니스 성과 향상(11%)’ 순이었다. 최근 개발자 및 숙련된 인력의 확보에 기업들이 골머리를 앓고 있고, MZ 세대가 연봉만큼이나 개인의 성장 가능성과 직무의 의미 등을 중시하는 상황에서 디지털 전환과 업무 자동화가 어떤 방향성을 가져야 할지 시사하는 결과라고 할 수 있겠다.

한편, 이번 세미나에서 차경진 한양대 교수(경영학부)는 “최근 기업들이 고객 경험만큼 직원 경험도 중요하게 바라보고 있다. 그런데 고객 데이터에는 엄청나게 투자하면서 내부 구성원 관련 데이터는 놀라울 정도로 부족하다”라고 말했다.

차 교수는 “IT 기술을 적극 활용해 직원의 맥락을 이해할 수 있는 데이터를 확보하고 이를 기반으로 직원의 경험을 혁신함으로써 개개인이 존중받고 있으며 보다 가치 있는 일을 하고 있음을 확인시켜주어야 한다”라고 말했다.

코어AI 이영수 한국지사장은 “직원의 49%는 업무지원시스템에 불만족할 경우 퇴사할 의향이 있는데, 직원 경험을 혁신할 전략을 갖고 있는 기업은 27%에 불과하다”라며 “이번 설문조사 결과는 국내 기업들도 직원의 경험을 혁신할 IT 기술에 관심이 높으며, 그러한 기술을 디지털 전환과 업무 자동화의 중요한 요소로 생각하고 있음을 확인시켜 주었다는 데 의미가 있다”라고 말했다.

시장조사기관 마켓앤마켓에 따르면 2021년 68억 달러(약 8조3330억원) 규모이던 대화형 AI 시장은 연평균 21.8% 성장해 2026년에는 184억 달러(약 22조5482억원) 규모로 급성장할 전망이다.

코어AI 측은 “대화형 AI 비서는 단순히 자동화된 툴을 넘어, 업무의 패러다임을 변화시킴으로써 디지털 전환을 성공으로 이끄는 중요한 열쇠가 된다”라며 “국내 기업들이 직원의 경험을 혁신해 디지털 전환을 가속해 나가는 데 일조할 수 있는 파트너가 되겠다”라고 말했다.

한편, 코어AI는 올해 1월 가트너가 대화형 AI 분야를 분석한 ‘엔터프라이즈 대화형 AI 플랫폼’ 매직 쿼드런트에서 최상위 리더 기업으로 선정됐다. 가트너는 “이 매직 쿼드런트의 리더인 코어AI의 경험 최적화 플랫폼은 대화형 AI를 위한 노코드(no-code) 플랫폼으로 모든 주요 채널(협업 툴)과 사용 사례(산업·업무 영역별 모듈)를 지원하며, 다양한 대화형 AI 사용영역에 적합한 포트폴리오를 제공한다고 평가했다.

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